5 dicas práticas para fidelizar clientes | Estúdio Vertá
Gestão

5 dicas práticas para fidelizar clientes

Vender é o objetivo chave de todas as empresas e, justamente por isso, existem diversas técnicas para tornar esse retorno mais eficaz. O processo de venda (também conhecido como funil de venda) costuma ser custoso em algumas empresas, envolvendo publicidade, vendedores, projetistas, orçamentos e contratos. Porém uma estratégia muito eficaz para negócios é a fidelização de clientes, já que é muito mais barato buscar um cliente conhecido do que conquistar um novo.

Porém, com a concorrência cada vez mais acirrada no nosso mercado, não há mais produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado ou superado, levando assim, nossos clientes para o lado de lá. Mais do que qualidade, para fidelizar precisamos de relacionamento. Isso significa que este processo é de médio à longo prazo, pois precisa de um vínculo mais profundo com o consumidor.

fidelização de clientes

Pensando nisso, nós aqui da Vertá resolvemos trazer algumas dicas que aprendemos ao longo dos anos trabalhando com empresas, para aprimorar esse relacionamento íntimo do cliente com o seu negócio.

1. Saiba o que te diferencia

Um cliente fiel é um cliente que gosta do que você faz. O problema é que isso dificilmente acontece de maneira natural, sendo que na maioria das vezes é preciso mostrar para seu consumidor o que ele está ganhando e por que aquilo é importante. Aqui vale a pena fazer uma pesquisa com atuais clientes para descobrir o que eles mais valorizam na sua empresa. Não só com base no seu produto ou serviço, mas no atendimento também. Se colocar no lugar do cliente é imprescindível nessa fase.

Esse pode ser um processo demorado, mas se você não descobrir o ponto principal para gerar valor à sua marca, nunca conseguirá transmitir esse diferencial para seu consumidor e assim fidelizá-lo. Por ser um estudo que exige bastante pensamento crítico e honestidade sobre seu negócio, muitas vezes nossos clientes aqui na Vertá nos contratam para que façamos esse posicionamento de marca para eles de uma forma mais profissional. Se sentir que está pisando em território desconhecido e quiser ter mais certeza daquilo que está fazendo, entre em contato conosco.

2. Não queira agradar todo mundo

Talvez na sua pesquisa acima você descubra pontos contraditórios, como alguns clientes querendo tranquilidade enquanto outros querem agito. A palavra aqui deve ser Foco! Ao tentar agradar os dois públicos, o mais provável é que acabe perdendo ambos, por isso escolha um deles e trabalhe para isso. Na hora de escolher, leve em conta:

  • Qual deles você consegue trazer mais benefícios?
  • Qual está mais insatisfeito com a concorrência?
  • A capacidade de compra dele bate com o seu preço?
  • Que outros negócios cada um pode abrir para você no futuro?

Pode parecer contraditório no início “desistir” de um cliente, mas os ganhos são recompensadores. O melhor a fazer é segmentar o público e deixar uma parcela para o concorrente (nem todos clientes valem a pena). Pode ter certeza que as portas que você fecha hoje, servem para abrir outras portas ainda melhores.

3. Empatia: pense como o cliente

Isso pode parecer óbvio, mas nem todas empresas trabalham isso de maneira eficaz. A solução que você está trazendo não é para você, é para seu cliente. Muitos consultores lhe dirão para se colocar no lugar do consumidor, mas não leve isso ao pé da letra. Seu comprador é uma pessoa diferente de você, colocar-se no lugar do outro é ignorar essa diferença. Substitua pensar “o que eu faria nessa situação?” por “o que o cliente Fulano faria nessa situação?”

Peça feedbacks e sugestões. Procure conhecer os costumes, hábitos, gostos, personalidade e tudo mais dessa pessoa. Busque entender os porquês de suas decisões e comportamentos. Quais seus medos, necessidades, desejos e motivações? Crie e dê nome para um personagem fictício com as características do seu cliente para exercitar sua imaginação. Dessa forma você pode se perguntar: o que o “João” faria se estivesse no meu ponto de venda agora?

Assim fica muito mais fácil entregar o que o cliente realmente quer ou precisa.

4. Estude sua experiência de compra

Agora que você sabe quem você atende, é hora de ver como ele se relaciona com o seu negócio através da experiência.

Quando você não está com seu cliente, ele sabe o que você está fazendo pra ele? Se é um serviço, ele sabe o que está acontecendo com o seu pedido? Se é um produto, ele sabe como montar, preparar, receber, usar, etc? Ele fica perdido quando precisa tomar uma ação na sua loja? Ele sabe onde encontrar o que está procurando? Fica à vontade enquanto compra?

E depois da venda, como você o trata? Se você quer fidelizar, o consumidor precisa saber que existe essa possibilidade de recompra e as vantagens que isso traz para ele. Lembre-se: o cliente fiel não é um cliente comum, ele precisa ser e se sentir VIP. Pense no seu processo e se ele entrega esse sentimento e a sua promessa (abaixo).

5. Gerencie sua expectativa

Imagine que você fez uma propaganda de rádio que rodou durante uma semana inteira. Essa propaganda gerou uma expectativa. Naturalmente você quer que essa expectativa seja alta para que todo mundo saia correndo para seu negócio, certo? Mas… E se a sua entrega não corresponde ao mar de rosas que você divulgou? Muitos clientes nunca mais irão voltar e alguns até irão disseminar essa insatisfação no Facebook.

Por isso é muito importante ter em mente não só a intensidade, mas também o tipo de expectativa que você gera. Se você não tem foco em agilidade, jamais prometa isso. Simples assim. A sua oferta precisa ser atrativa o suficiente para você atrair compradores, mas não tão alta que você não consiga cumpri-la.

Uma ótima tática para superar expectativas é colocar ainda mais valor na sua solução depois da compra. Mostre o que o cliente ganhou com aquela decisão. Liste benefícios, funções e tudo o que pode melhorar na vida dele (e já aproveite para saber se isso tudo aconteceu). Mas, por favor, exponha ganhos reais, ou você vai ficar com fama de mentiroso.


 

Essas foram pequenas dicas práticas que podem te ajudar na hora de gerar valor para seu negócio e assim conseguir fidelizar mais. Óbvio que essa é somente a ponta do iceberg e que cada um desses pontos são contínuos, ou seja, trate a fidelização como um processo e não como um evento. Cada empresa terá suas próprias necessidades e melhores táticas, por isso não ache estranho se algum ponto não fizer sentido para o seu negócio e se surgir alguma dúvida, pergunte aqui nos comentários. Estaremos prontos para reponder.

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